Service Médiation & Qualité de service

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Dans le cadre de la recherche de l’amélioration constante de la satisfaction de nos affiliés, le service Médiation et Qualité de service a une mission qui comporte deux approches : la première réactive, la seconde pro-active.

L’approche réactive consiste à gérer les plaintes des affiliés en faisant une analyse structurelle de celles-ci. L’approche pro-active, quant à elle, anticipe les problèmes grâce au suivi de la qualité de service.

 

Avez-vous une plainte concernant nos services ?

Qui peut porter plainte ?

Toute personne ou organisation en contact avec les services de la FMSB peut porter plainte.

 

Plaintes admises

Pour être traitée par le service Médiation et Qualité de service, votre plainte doit être introduite par écrit et concerner nos services.

 

Plaintes exclues

Le type de plainte suivant n'est pas traité par le service Médiation et Qualité de service :

  • La plainte qui ne concerne pas les services de la FMSB
  • La plainte anonyme
  • La plainte portant sur des faits datant de plus d'un an et pour laquelle aucune initiative n'a été prise par le plaignant depuis lors.

 

Préalable à l'introduction d'une plainte

En cas d'insatisfaction du service rendu par l'un de nos services, nous vous conseillons de vous adresser dans un premier temps au service en charge de votre dossier. En effet, dans la plupart des cas, une solution à votre problème peut être trouvée à ce niveau, sans devoir activer la procédure de plainte. Pour ce faire, il vous suffit de prendre contact avec le service concerné :

  • par courriel: mail@fmsb.be
  • par téléphone : 02 506 96 11
  • par courrier adressé à l'adresse : rue du midi 111, 1000 Bruxelles ou de vous adresser à l'une de nos structures d'accueil existantes : les conseillers d'agence, le service social,...

 

Si vous n'avez pas obtenu satisfaction, introduisez alors par écrit votre plainte au service Médiation et Qualité de service.

 

Comment introduire une plainte au service Médiation et Qualité de service ?

Votre plainte peut être adressée au service Médiation et Qualité de service :

  • par courriel : mail@fmsb.be
  • par courrier à adresser au : Service Médiation et Qualité de service de la FMSB / Rue du midi, 111 / 1000 Bruxelles

 

Procédure de traitement de plainte adressées à la FMSB

Le traitement de plainte se fait en plusieurs étapes :

  • Étape 1 : le service Médiation et Qualité de service réceptionne votre plainte et procède à son enregistrement dans le registre des plaintes.
  • Étape 2 : le service Médiation et Qualité de service vous envoie un accusé de réception dans les plus brefs délais.
  • Étape 3 : le service Médiation et Qualité de Service, en collaboration avec le service concerné traite votre plainte. Il évalue le bien fondée de la plainte et vous communique le résultat de l'instruction menée. Vous recevez une réponse définitive à votre plainte, au plus tard dans les 45 jours calendrier. Le service Médiation et Qualité de service peut, si nécessaire, formuler les recommandations au service concerné par la plainte afin d'éviter la reproduction du problème.

Attention !
Le traitement par le service Médiation et Qualité de Service ne suspend pas les délais de recours contre la décision de l'administration devant les tribunaux.

Procédure de gestion des plaintes relatives à la protection des données à caractère personnel
Les plaintes relatives à la protection des données à caractère personnel sont gérées, au sein de la FMSB, par le délégué à la protection des données. Elles lui sont adressées par courriel à l'adresse : dataprotection@fmsb.be ou via le formulaire de réclamation en ligne. La procédure de gestion de ces plaintes est décrite dans la Charte relative à la protection des données à caractère personnel en application au sein de la FMSB. Cette dernière est disponible sur notre site internet via l‘onglet "conditions d'utilisation et vie privée".